როგორ გაუმკლავდეთ გაბრაზებულ მომხმარებლებს

გაბრაზებული მომხმარებლების მართვა შეიძლება იყოს სამუშაოს ერთ-ერთი ყველაზე რთული ასპექტი. თუ არა ისინი პირისპირ პირისპირ, თუ მათთან ტელეფონით საუბრობთ, შანსი გაქვთ, რომ იმედგაცრუება, აგრესიული რისხვა და მცირე მოთმინება შეგხვდეთ. გაბრაზებული მომხმარებლის წარმატებული მართვის გასაღები სიმშვიდის შენარჩუნებაა. გადადით ქვემოთ ნაბიჯი 1 რჩევების შესახებ, თუ როგორ უნდა გაუმკლავდეთ ამ გაბრაზებულ მომხმარებლებს.

გაგება მომხმარებლის საჩივრის შესახებ

გაგება მომხმარებლის საჩივრის შესახებ
შეინარჩუნეთ სიმშვიდე და შეცვალეთ თქვენი აზროვნება. არავის არ მოსწონს დაპირისპირება იძახის, ცხარე ადამიანის საზოგადოებრივ სივრცეში. თუმცა, ამ სიტუაციაში თქვენი საქმეა სიგრილე და შეგროვება. სანამ შეიძლება დაგჭირდეთ, რომ იძახოთ ისინი, შეუდექით ბრძოლას! ყვირილი და გაბრაზება მხოლოდ სიტუაციის ესკალაციას ახდენს. ამის ნაცვლად, ჩადეთ თქვენი საუკეთესო სამომხმარებლო მომსახურების განწყობა და დაიმუშავეთ - დროა, სამსახურში მოვიდეთ. [1]
  • არასოდეს გამოიყენოთ სარკაზმი ან აშკარად გაყალბებული თავაზიანობა. ამგვარად ქცევა მხოლოდ და მხოლოდ აძლიერებს მომხმარებლის გაბრაზებას და სიტუაცია კიდევ უფრო გაუარესდება.
გაგება მომხმარებლის საჩივრის შესახებ
აქტიურად მოუსმინეთ რას ამბობს მომხმარებელი. ზოგადად გაბრაზებულ მომხმარებელს უბრალოდ სურს, რომ ვინმემ განაწყენდეს მათი რისხვა და დღეს, თქვენ ის ადამიანი ხართ. ეს ნიშნავს, რომ თქვენ უნდა გააკეთოთ მაქსიმალური იმისათვის, რომ ყურადღებით მოუსმინოთ მათ სიტყვებს. ყურადღება მიაქციეთ მომხმარებელს თქვენს განუყოფელ ყურადღებას - ნუ მიმოიხედე გარშემო, არ დატოვოთ სივრცე ან არ დატოვოთ სხვა რამ. შეხედეთ სპიკერს და ნამდვილად მოუსმინეთ მათ ნათქვამს. [2]
  • როდესაც მათ უსმენთ, მოუსმინეთ ამ კითხვებზე პასუხებს: რა მოხდა, რომ მათ დაარღვიოს? Რა გინდა? რა შეგიძლიათ გააკეთოთ დასახმარებლად?
გაგება მომხმარებლის საჩივრის შესახებ
გამოყავით თქვენი გრძნობები სიტუაციიდან. თუ მომხმარებელი განსაკუთრებით გაბრაზებულია, მან შეიძლება თქვას ისეთი რამ (ან რამდენიმე რამ), რომელიც ნამდვილად უხეშია. გაითვალისწინეთ, რომ თქვენ არ უნდა მიიღოთ ეს პირადად - ის აღშფოთებულია იმ საქმიანობით, პროდუქტით, ან მათ მიერ გაწეული მომსახურებით - ისინი არ აღელვებენ თქვენგან, როგორც პიროვნებისგან. მოგიწევთ პირადი განცდების განცალკევება.
  • გაითვალისწინეთ, რომ თუ მომხმარებელი ძალიან მოძალადე გახდება, ან მართლაც საფრთხეს უქმნის, უნდა უთხრათ მათ, რომ წახვალთ თქვენი ხელმძღვანელი ან ვინმე სხვა, რომელიც ამ პრობლემის მოგვარებაში დაგეხმარებათ. როდესაც მიდიხართ მომხმარებელზე, შეავსეთ თქვენი ხელმძღვანელი ან დამხმარე სიტუაციაში და აუხსენით, თუ რატომ იგრძნობდით საჭირო მათ მოსვლას. სთხოვეთ მომხმარებელს დატოვოს. იცოდეთ თქვენი ორგანიზაციების პოლიტიკა, როდის უნდა მოუწოდოთ ხელისუფლებას და როგორ უნდა დაასაბუთოთ მსგავსი სახის შეხვედრა, სადაც აღნიშნავენ კონკრეტულ დეტალებს.
გაგება მომხმარებლის საჩივრის შესახებ
გაიმეორეთ მომხმარებლის შეშფოთება. მას შემდეგ, რაც მომხმარებელი კეთდება სავენტილაციო, დარწმუნდით, რომ ზუსტად იცით რა არის ის, რაზეც მათ აღელვებს. თუ კვლავ გაურკვეველი გრძნობა გაქვთ, გაიმეორეთ ის, რას ფიქრობთ, რომ მომხმარებელი აღშფოთებულია, ან დასვით კითხვები. პრობლემის დაბრუნება მომხმარებელზე დაანახებს მას, რომ თქვენ ისმენდით, და ასევე მოგცემთ დაადასტუროთ ის პრობლემა, რომლის მოგვარებაც საჭიროა. [3]
  • კარგი გზა, რომ დარწმუნდეთ, რომ ზუსტად იცით, რა არის პრობლემა, უნდა გამოიყენოთ მშვიდი და შეგროვებული ფრაზები, როგორიცაა "მე მესმის, რომ თქვენ დაარღვიეთ და მართალია, რომ პიცამ თქვენს სახლში მიიტანეს ერთი საათით გვიან."
გაგება მომხმარებლის საჩივრის შესახებ
აქტიურად თანაგრძნობდნენ. თანაგრძნობის ჩვენება დაეხმარება მომხმარებელს გააცნობიეროს, რომ მათ ნამდვილად ეხმარებით. მას შემდეგ რაც დაადასტურეთ რა არის პრობლემა, დაანახეთ მათ, რომ ამით ნამდვილად ცუდად გრძნობთ თავს და სრულიად გააცნობიერეთ, თუ რატომ იწუწუნა ისინი. თქვი მსგავსი რამ [4] :
  • ”მე კარგად მესმის თქვენი იმედგაცრუება - პიცის დალოდება, განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც ნამდვილად მშიერი ხართ, საშინელი გრძნობაა.”
  • ”მართალი ხართ გაღიზიანებული - მშობიარობის შეფერხებამ შეიძლება დაგაგდოთ მთელი გეგმების მთელი ღამე.”
გაგება მომხმარებლის საჩივრის შესახებ
ბოდიშს გიხდით. გაეცანით მომხმარებელს, რომ გულწრფელად უკაცრავად, რომ ეს მოხდა მათთან - მიუხედავად იმისა, ფიქრობთ თუ არა, რომ ისინი ცოტათი დრამატული ხასიათს ატარებენ სიტუაციისთვის. თანაგრძნობასთან ერთად, ბოდიშს გიხდით გრძელი გზა. ზოგჯერ დაზარალებულ მომხმარებლებს უბრალოდ სურთ, რომ ვინმემ ბოდიში მოიხადოს მათთვის ცუდი სამსახურის გამო. იმედია მომხმარებელი ცოტათი გაცივდება, როდესაც კომპანიის სახელით ბოდიშს გიხდით. [5]
  • თქვით მსგავსი რამ: ”ძალიან ვწუხვარ, რომ თქვენი პიცა დროულად არ მიგიწოდეს. წარმოუდგენლად იმედგაცრუებულია, როდესაც ეს ხდება და მე კარგად მესმის, თუ რატომ ხარ გაღიზიანებული. ვნახოთ, რისი გაკეთება შეგვიძლია ამის გასაკეთებლად. ”
გაგება მომხმარებლის საჩივრის შესახებ
დაურეკეთ თქვენს მენეჯერს, თუ მომხმარებელი მოგთხოვთ. თუ სიტუაციის მოგვარების პროცესში ხართ და მომხმარებელი მოითხოვს, რომ თქვენს მენეჯერს ან ხელმძღვანელობას დაურეკოთ, უმჯობესია დაიცვას მომხმარებლის სურვილები. ამასთან, თუ თავიდან აიცილებთ მენეჯერის ჩართვას, გააკეთეთ ეს. საკუთარი თავის სიტუაციის მოგვარება თქვენს ხელმძღვანელს აჩვენებს, რომ თქვენ გაქვთ შესაძლებლობა, გაუმკლავდეთ გაბრაზებულ მომხმარებლებს მშვიდად და შეგროვებული გზით.

Წინ მოძრაობა

Წინ მოძრაობა
გთავაზობთ შესაძლო გამოსავალს (ან გადაწყვეტილებებს). ახლა, როდესაც გსმენიათ, თუ რაზეა მომხმარებელი აღელვებული, უნდა გამოვიდეთ გამოსავალი, რომ მათ მიაწოდოთ. თუ გრძნობთ, რომ იცით გამოსავალი, რომელიც თქვენს მომხმარებელს გაახარებს, მაშინ წარუდგინეთ იგი მას. [6]
  • მაგალითად, გვიან პიცის სიტუაციაში შეიძლება წარმოგვიდგინოთ მსგავსი რამ: ”მე მესმის, რომ თქვენ გიღალატებთ, რომ თქვენი პიცა მოგვიანებით მიიტანეთ. მსურს თქვენი შეკვეთის ანაზღაურება და შემოგთავაზოთ ვაუჩერი უფასო პიცის მისაღებად. მე პირადად დარწმუნდებით, რომ თქვენი შემდეგი პიცა მაქსიმალურად ჩქარობს. ”
Წინ მოძრაობა
სთხოვეთ მომხმარებელს უკუკავშირისათვის. თუ ბოლომდე არ ხართ დარწმუნებული, თუ რა გახდის თქვენს მომხმარებელს ბედნიერი, მაშინ უბრალოდ ჰკითხეთ მას. რა სურს მას გაკეთდეს პრობლემის შესახებ? არსებობს შედეგი, რომელიც მის კმაყოფილებას გახდის? თქვი მსგავსი რამ [7] :
  • ”რა გსურთ რომ მომხდარიყო? თუ ეს ჩემი ძალაა, მე ვხედავ, რომ ის სრულდება. ”
Წინ მოძრაობა
სასწრაფოდ იმოქმედეთ. შეატყობინეთ თქვენს მომხმარებელს რას გააკეთებთ შემდეგ, რომ პრობლემა მოგვარდეს. მიეცით მას თქვენი საკონტაქტო ინფორმაცია, განსაკუთრებით იმ შემთხვევაში, თუ მას ტელეფონით ესაუბრებით, რათა მან შეძლოს თქვენთან დაკავშირება, თუ პრობლემა კვლავ წარმოიქმნება.
Წინ მოძრაობა
რამოდენიმე წუთი დაელოდეთ საკუთარ თავს განსაცდელის შემდეგ. მას შემდეგ რაც თქვენი მომხმარებელი დატოვა ან თქვენ ჩამოიხრჩო მასთან, რამდენიმე წუთი დასჭირეთ იმის დასამუშავებლად, რაც მოხდა და ნება მიეცით საკუთარ თავს დაწყნარდეს. მაშინაც კი, თუ მომხმარებელმა ბედნიერად დატოვა, ამგვარი სიტუაციები შეიძლება მართლაც სტრესული იყოს. რამდენიმე წამით გაატარეთ განადგურება და გონება გაასუფთავეთ. დადასტურებულია, თუ რა მოხდა დოკუმენტაცია - თარიღი, დრო, ადგილი, მოვლენები და როგორ ამოიწურა იგი.
Წინ მოძრაობა
გაეცანით მომხმარებელს. პრობლემის მოგვარებისთანავე დაურეკეთ თქვენს მომხმარებელს. ჰკითხეთ მას, თუ ყველაფერი ნორმალურად მიდის. როდესაც შეძლებთ, წადით დამატებითი კილომეტრით ხელნაკეთი ბოდიშის გაგზავნით ან ფასდაკლებით აიღეთ მისი შემდეგი შეძენა. [8]
როგორ მოვიქცე კლიენტი მარტივად?
ყურადღებით მოუსმინეთ რა უნდა ითქვას მომხმარებელმა და დაასაბუთეთ მისი იმედგაცრუება ბოდიში მოიხადოთ (თუნდაც ეს თქვენი ბრალი არ იყოს) და თანაგრძნობით უყურეთ მას. შემდეგ, დაჰპირდი, რომ გააკეთებ იმას, რაც შეგიძლია პრობლემის გადასაჭრელად - და გააკეთე ეს!
რა ვქნა, თუ მომხმარებელმა უარი თქვა ბოდიში და ამის მაგივრად კიდევ უფრო გაბრაზდეს?
ნება მიეცით მომხმარებელს გულმკერდის გაღება, თანაგრძნობა და შემდეგ აცნობოს მომხმარებელს, რომ თქვენ ხართ იქ, რომ პრობლემის მოგვარება დაგეხმაროთ. თქვენ გსურთ მიიღოთ ისეთი გამოსავალი, რომელიც მომხმარებელს სერიოზულად მიიღებს და პროდუქტის / მომსახურების ხელახლა გადატანას იმგვარად აითვისებს, რაც მათ აზროვნებას დააკმაყოფილებს.
როგორ მოვიქცე მას, როდესაც მომხმარებელი გაბრაზდება?
რამდენიმე ღრმა ჩასუნთქვა და შეეცადეთ საკუთარი თავის დამშვიდება. ნუ შეებრძოლები ცეცხლს.
როგორ მოვიქცე, საზიზღარი მოლარე, როდესაც მომხმარებელი ვარ?
ნუ იტყვი რამეს, რაც მოლარე ხიბლავს. თქვენ არ იცით რას გადის ისინი ამ დღეს, ასე რომ თქვენ უნდა იფიქროთ მათზე! უბრალოდ იყავით კეთილი და გაეცანით სასიამოვნო საუბარს.
რა ვქნა, თუ მომხმარებელი ითხოვს ფასდაკლებას, როდესაც შეთავაზების დრო დასრულდა?
ბოდიში მოიხადეთ, თქვით, რომ თქვენ არ გაქვთ უფლებამოსილი ფასდაკლებით გასაყიდად გასაყიდი პერიოდის გარეთ და გთავაზობთ თქვენი მენეჯერის მიღებას.
თუ მომხმარებელი მოუწოდებს ხარვეზს პროდუქტის შესახებ, და ჩემმა ხელმძღვანელმა მითხრა, მე ვერ ვიხდი თანხის დაბრუნებას, როგორ მოვაგვარო ეს საკითხი?
შეამოწმეთ პროდუქტის გარანტიის ვადა და შეამოწმეთ მაღაზიის ოფიციალური დაბრუნების პოლიტიკა. კონსულტაციას გაუწიეთ ხელმძღვანელი, თუ რა უნდა გააკეთოს ამ კონკრეტულ სიტუაციაში. იყავით თავაზიანი და თავაზიანი მომხმარებლისთვის ყოველთვის და დარწმუნდით, რომ მიიღებთ მომხმარებლის შესახებ ინფორმაციას, თუ საჭიროა მათთან დაბრუნება, კონსულტაციის მენეჯმენტის შემდეგ.
როგორ უნდა დავეხმაროთ მომხმარებელს, რომელსაც სურს პროდუქტის გაცვლა ან შეცვლა?
იხილეთ თუ არა პროდუქტი მისი შემცვლელი პერიოდის განმავლობაში და გაიარეთ კონსულტაცია თქვენი მაღაზიის გაცვლის შესახებ. თუ კვლავ ეჭვი გეპარებათ, ისაუბრეთ მენეჯერთან ხელმძღვანელობით.
რა ვქნა, რომ მომხმარებელი გამიხაროს, თუ მათ სურთ ისეთი რამ, რაც არ არის ჩემი უფლებამოსილება, მივცეთ ისინი?
”მე მესმის, რომ თქვენ დაიღალეთ, სამწუხაროდ მე ვერ მივიღებ გადაწყვეტილებას, მაგრამ სიამოვნებით მოგცემთ საუბარს ჩემს ხელმძღვანელთან.”
რას იზამთ, თუ მომხმარებელი ფიქრობს, რომ მას ვფიცავარ?
უთხარით მას მშვენიერი დღე, გაიღიმეთ და ყველაფერი გააკეთეთ, რომ ბოდიში მოიხადოს. როდესაც მომხმარებელი არ არის წასული, ხოლო საუზმეში უსაფრთხოდ ხართ, გაუშვით ორთქლი და თქვით რაც გსურთ.
რატომ არ შემიძლია არ დავუძახო გაბრაზებულ მომხმარებელს?
ეს აძლიერებს მომხმარებლის რისხვას და ისინი შეიძლება დასრულდნენ თავიანთი ბიზნესის სხვაგან. მათ შესაძლოა თავიანთი გამოცდილების შესახებ სიტყვები მეგობრებზე, ოჯახზე, ბიზნეს პარტნიორებზე და სხვებზეც გაავრცელონ და ეს აზიანებს თქვენს ბიზნესს ფინანსურად და დააზიანებს თქვენს რეპუტაციას. თქვენ შეიძლება დასრულდეს სასამართლო პროცესი თქვენს ხელებზე უფრო ექსტრემალურ სიტუაციებში.
როგორ უნდა გავუმკლავდე სიტუაციას გაბრაზებულ მომხმარებლებთან გაყიდვების სფეროში?
როდის არის კარგი, რომ იმუქრებოდეს, რომ მომხმარებელმა გამოიყვანა შენობა, სადაც თქვენ მუშაობთ, რესტორანში ან მაღაზიაში, მათი ქცევის გამო? ეს მაშინ ხდება, როდესაც ისინი სცენის დაწყებას აპირებენ?
რა ვქნა, როდესაც არ არსებობს ხელმძღვანელი, როდესაც გაბრაზებული მომხმარებლები მყავს?
შეეცადეთ არ მიიღოთ მათი საჩივარი პირადად - თუნდაც ეს ეხებოდეთ თქვენს საკუთარ სამუშაოს შესრულებას. თუ გრძნობთ, რომ ემოციურად ჩაერთო ამ საკითხში, უმჯობესია, თავი დაანებოთ და ნება მიეცით სხვა თანამშრომელს გაუმკლავდეს სიტუაცია.
იფიქრეთ იმაზე, თუ როგორ გსურთ პრობლემის მოგვარება, თუ საჩივარი გაქვთ. შემდეგ, მოიქცეთ თქვენი გაბრაზებული მომხმარებელი, როგორც გინდა მკურნალობა.
მომხმარებელთა საჩივარი შეიძლება იყოს მომხმარებლების შეკავების საგანი. თუ მომხმარებელს სწორად გაუმკლავდებით და ეფექტურად ბოდიშს გიხდით, უარყოფითი პოზიტიურად შეიძლება იქცეს.
ერთი ტექნიკა, რომელიც პირადად არ შეგიძიათ საქმეებში, არის საკუთარი თავის შეხსენება, რომ სანამ მომხმარებელთა მოსაზრებები "მნიშვნელოვანია", ისინი ფერმკრთალდებიან თქვენი ოჯახის და მეგობრების მოსაზრებებთან შედარებით. შეახსენეთ საკუთარ თავს, რომ არ გსურთ უცხო ადამიანმა გაანადგუროს თქვენი დღე, ერთი საათი ან თუნდაც თქვენი წუთი.
ზოგიერთი მომხმარებელი ცნობილია, რომ პრეტენზია აქვს არაფერზე. თუ თქვენ შეხვდებით ამ მომხმარებელთაგან ერთს, შეეცადეთ განიხილოთ თქვენი მენეჯერი, თუ რამდენად სასარგებლოა ეს კლიენტი კომპანიისთვის, თუ შეიძლება ღირს მისი დაკარგვა. ამნაირი ერთ კლიენტზე ხარჯვის დრო შეიძლება დაეთმოს იმ პაციენტებს, რომლებიც "ნამდვილი" მომხმარებლები არიან.
თუ თქვენ უბრალოდ ვერ შეძლებთ მომხმარებელს მიაწოდოთ ის, რაც მათ სურთ, უფასოდ მიეცით მათ რაღაც (შეიძლება მენეჯერის დამტკიცებაც დაგჭირდეთ), რომ შეადგინოთ იგი.
დაიმახსოვრე თავაზიანი. თუ უხეში ხართ, მომხმარებელს ადვილად შეეძლო უფრო მეტად გაბრაზებულიყო. თავხედობა შეიძლება ასევე უარყოფითად იმოქმედოს თქვენს სამუშაოზე.
გაითვალისწინეთ, რომ უპირველეს ყოვლისა თქვენს, თქვენი თანამშრომლებისა და სხვა მომხმარებლების უსაფრთხოებაა. თუ მომხმარებელი გადაკვეთს ხაზს, შეურაცხყოფის, მუქარის ან მტრული მოქმედებების განხორციელებით ან ემუქრება მას, დაუყოვნებლივ გამოიძახეთ სასწრაფო დახმარების სამსახურები და აცნობეთ თქვენს ხელმძღვანელს, როდესაც ეს უსაფრთხოა. ყველაზე კომპანიები უფრო მეტად დაკარგავენ მოძალადე მომხმარებელს, ვიდრე თავიანთი თანამშრომლები, მოვაჭრეები ან სხვა კლიენტები აწყენენ ან უფრო ცუდად იზრდებიან ბიზნესის პროცესში.
permanentrevolution-journal.org © 2020